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Groupe de recherche angevin en économie et management

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    BARGAIN Solène

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    Résumé

    La dimension relationnelle de l’expérience : client – personnel de contact

    Le cas des sites touristiques patrimoniaux

    Solène BARGAIN, doctorante en marketing

    Sous la direction de Sandra CAMUS –MCF HDR - Université d’Angers

    Laboratoire du GRANEM ; école doctorale EDGE

     

    Notre recherche est centrée sur le lien entre les employés et les clients dans une expérience de consommation dans des sites touristiques. Défini comme un guide (Arnould et Price, 1993), un  facilitateur  (Gupta et Vajic, 2000 ; Carù et Cova, 2003), l’employé a un rôle spécifique à jouer dans une expérience de consommation. Derrière la simple approche fonctionnelle, le personnel de contact est amené à faire vivre le contenu d’un produit ou d’un service et à accompagner le client dans une immersion à l’expérience. L’enjeu de la thèse repose d’une part pour les entreprises de services sur leur capacité à accompagner le personnel de contact dans la compréhension qu’il a du processus expérientiel et dans son rôle à jouer qui transcende la simple approche technique du service. En ce sens et d’autre part, il s’agit pour les entreprises de services d’accompagner les clients dans le processus d’immersion à l’expérience au travers de la dimension relationnelle personnel de contact/client.

    Nous essayons de déterminer en quoi le personnel de contact est conscient de son rôle et son impact sur la relation entretenue avec le consommateur. Nous tentons à cet effet d’étudier la perception que le client a de la dimension expérientielle au travers de son interaction avec le personnel de contact. Cela soulève la question des leviers internes propres aux deux acteurs (client et personnel de contact) impliqués dans la relation et des leviers externes impactant la dimension relationnelle, en vue de renforcer la satisfaction du service expérientiel.

    Mots-clés : expérience- service- relation– personnel de contact – client

     


    Mots-clés : expérience de consommation – besoins du consommateur- implication du personnel de contact - coconstruction