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Groupe de recherche angevin en économie et management

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    Résumé

    Approche expérientielle par une implication du personnel de contact et une co-construction: Le cas de la restauration dans les lieux patrimoniaux

    Dans un secteur touristique international et national de plus en plus concurrentiel (Camus, 2014), la problématique d’une stratégie de développement touristique prend tout son sens. A cet effet, le concept d’expérience de consommation qui constitue un domaine de recherche en marketing en développement depuis les années 80 au travers de l’article fondateur d’Holbrook et d’Hirschman (1982), est mobilisable par les acteurs économiques et institutionnels du tourisme. Le projet de recherche s’inscrit directement dans les analyses menées à partir des années 1990 sur les défis des pratiques expérientielles relatives au champ du comportement du consommateur. En effet les chercheurs en marketing présentent l’expérience comme un nouvel outil de différenciation venant enrichir la notion de positionnement, présentée de manière traditionnelle comme une démarche essentiellement cognitive (Mencarelli, 2005 ; Marteaux, 2006). C’est au travers d’un « service » dit expérientiel que le consommateur sera susceptible de ressentir l’une (ou plusieurs) des quatre composantes de la production d’expérience qualifiant l’offre touristique et mises en exergue par Holbrook (2000) :- dimension expérientielle, divertissement, exhibitionnisme, évangélisme-. Ces composantes sont elles-mêmes formalisées dans une typologie présentée par Filser (2002) faisant état du décor (théâtralisation), de l’intrigue (récit du produit) et de l’action (relations entre le consommateur et le produit). Notre présente recherche s’appuie sur la typologie présentée ci-dessus pour mettre en évidence un aspect jusqu’alors peu étudié dans l’approche expérientielle : celui de la relation que le consommateur entretient à son produit expérientiel, enrichie par son interaction avec le personnel de contact, celui-ci agissant comme un « guide » (Arnould et Price, 1993). Cette démarche de recherche a ainsi pour but de répondre à la question suivante : dans quelle mesure la relation personnel de contact/ consommateur peut-elle renforcer la valeur perçue de l’expérience vécue?


    Aussi et après une présentation succincte du marketing expérientiel, des caractéristiques de l’expérience de consommation, nous mobiliserons notamment la théorie du ré-enchantement des moyens de consommation (Ritzer, 2010) en vue de déterminer les attentes du consommateur d’une part et d’autre part le rôle que le personnel de contact a à jouer, semble-t-il, en tant que « guide » expérientiel. Il s’agit de mettre en évidence de facto la dimension relationnelle personnel de contact / consommateur touriste, constitutive d’une expérience de consommation et son impact sur chacune des deux parties.


    Mots-clés : expérience de consommation – besoins du consommateur- implication du personnel de contact - coconstruction